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편집 2005.03.31(목) 17:23

외교부 전화민원 73점..친절도는 ‘불량’


"영사과입니다"(외교부 직원) "미국에 계신 할머니께 빨리 가야 하는데 어떻게 하면 여권을 빨리 발급받을 수있나요"(민원인) "미국(문제)은 영사과가 아니거든요. 뭐하시려구요" "할머니가 오늘 내일 하시거든요" "미국 대사관에 문의하세요. 아니면 720-XXXX, 법규과로 하세요. 아니 여권과다" "왜 그 쪽이죠" "여긴 아니거든요" "..."

외교통상부를 상대로 실시된 전화응대 조사 결과, 전체 평균 점수는 100점 만점에 73점으로 `보통'을, 친절도 평가는 53.5점으로 `불량' 진단을 받았다.

특히 친절도 평가 항목인 고객맞이 인사, 친절한 응대, 정중한 표현, 종료 인사는 각각 46점, 67점, 57점, 44점으로 나타났다.

외교부가 지난 2월 조사를 의뢰한 한 민간업체는 이날 서울 세종로 외교부 청사2층 강당에서 반기문 장관을 비롯한 외교부 전직원이 참석한 가운데 설명회를 갖고 고객을 가장한 평가인 `미스테리 콜' 방식으로 외교부 재외국민영사국 직원 99명을상대로 모두 70건의 민원전화 결과를 분석한 결과 이 같이 나왔다고 밝혔다.

조사는 △접촉용이성 △응대친절도 △업무처리태도 등 3가지로 이뤄졌고 각각 20점, 40점, 40점씩 할당됐다.

응대친절도가 53.5점으로 지극히 불량한 것으로 나타난데 비해 접촉용이성과 업무처리 태도는 각각 86점씩의 비교적 높은 점수가 나왔다.

업체 관계자는 "여타 기업 진단을 통한 진단과 교육에 근거할 때 외교부도 교육을 받으면 올해 안에 90.7점으로 수직상승할 수 있을 것"이라며 "외교부가 적극적으로 문제를 해결하려는 의지가 있어야 할 것 같다"고 지적했다.

이 업체가 70건의 민원전화 중 최고 및 최저 점수를 받은 전화를 모범적인 한구청 직원의 전화응대 상황과 함께 직접 들려주자 일부 직원들은 얼굴이 붉게 달아오르기도 했다.

평가가 끝난 뒤 외교부 직원들은 평가 결과를 바탕으로 친절강사인 남인희 교수의 특강을 청취했다.

외교부 관계자는 "점수가 낮게 나와 부끄럽지만 겸허히 받아들인다"며 "대국민서비스 마인드에 좀 더 신경을 써야 할 것 같다"고 말했다.

외교부는 이번 진단결과를 바탕으로 영사국 직원들에 대한 소양교육을 3개반으로 나눠 실시하는 한편 북미국, 아태국 등 정책부서 등 전 부서는 물론,재외공관까지 진단범위를 확대한다는 방침이다.

(서울/연합뉴스)

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